Добро пожаловать в команду Флами!
Сейчас тебя ждет процесс адаптации, в завершение которого у тебя появится возможность развиваться и прокачивать свои навыки
в команде!
в команде!
это важнейшая должность, от которой напрямую зависит успешность работы студии.
При этом, работа администратора сопряжена с большим количеством разных повторяющихся и неповторяющихся задач.
Далее ты узнаешь что это за задачи и как с ними правильно справляться, а так же как быть готовым
к разным возникающим ситуациям в студии.
При этом, работа администратора сопряжена с большим количеством разных повторяющихся и неповторяющихся задач.
Далее ты узнаешь что это за задачи и как с ними правильно справляться, а так же как быть готовым
к разным возникающим ситуациям в студии.
Администратор
Создание и поддержание теплой, дружелюбной и позитивной атмосферы. Довольный, получивший вовремя услугу, качественно обслуженный клиент.
Чистая и безопасная студия, приведенная в порядок в соответствии со стандартами студии и нормами СанПин.
Корректно выполняющие свою работу мастера ногтевого сервиса.
Финансовый порядок в рамках смены.
Выложенные посты в социальных сетях.
Чистая и безопасная студия, приведенная в порядок в соответствии со стандартами студии и нормами СанПин.
Корректно выполняющие свою работу мастера ногтевого сервиса.
Финансовый порядок в рамках смены.
Выложенные посты в социальных сетях.
Продукт администратора
Администратор всегда дружелюбен по отношению к клиентам и сотрудникам.
Внешне аккуратен, свеж и опрятен.
В отношении клиентов администратор должен транслировать искренний интерес и заботу о клиенте.
Администратор успевает обрабатывать все поступающие заявки от клиентов в течении одной минуты после обращения.
Получая от клиентов оплаты он корректно фиксирует их как в CRM системе, так и в ежедневной отчетности.
Администратор всегда собирает обратную связь со всех клиентов и фиксирует фотографиями выполненные работы.
Администратор следит за расписанием и не допускает проблем с записью.
Важными задачами администратора является: контроль соблюдения стандартов работы студии в течении смены, от её открытия и до закрытия, контроль порядка, чистоты и климата студии, внимание к корректному поведению и внешнему виду мастеров, контроль и своевременная закупка материалов, необходимых для работы студии.
Администратор обязан быть сам в курсе и информировать всех мастеров и клиентов об изменениях работы студии, акциях и нововведениях.
Внешне аккуратен, свеж и опрятен.
В отношении клиентов администратор должен транслировать искренний интерес и заботу о клиенте.
Администратор успевает обрабатывать все поступающие заявки от клиентов в течении одной минуты после обращения.
Получая от клиентов оплаты он корректно фиксирует их как в CRM системе, так и в ежедневной отчетности.
Администратор всегда собирает обратную связь со всех клиентов и фиксирует фотографиями выполненные работы.
Администратор следит за расписанием и не допускает проблем с записью.
Важными задачами администратора является: контроль соблюдения стандартов работы студии в течении смены, от её открытия и до закрытия, контроль порядка, чистоты и климата студии, внимание к корректному поведению и внешнему виду мастеров, контроль и своевременная закупка материалов, необходимых для работы студии.
Администратор обязан быть сам в курсе и информировать всех мастеров и клиентов об изменениях работы студии, акциях и нововведениях.
Идеальная картина работы администратора:
Плохой администратор сухо, безучастно, не заинтересованно, а также без заботы, доброжелательности и уважения общается с клиентом. Плохой администратор не следит за соблюдением стандартов чистоты и корректной работы студии. Плохой администратор неопрятен, выглядит уставшим и потрепанным. Плохой администратор не слышит и не решает проблемы клиентов как в салоне, так и по телефону/в мессенджерах.
Проступком считается задвоение записи, путаница и ошибки в записи клиентов на услуги.
Неприемлемо — отсутствия подтверждения записи клиентов за сутки до оказания услуги, несвоевременное открытие студии.
Плохой администратор не обращается к клиенту по имени, и не запрашивает у него отзыв об оказанной услуге и работе мастера. Не контролирует наличие и расход расходных материалов, а так же не следит за соблюдением в студии чистоты и норм СанПина.
Плохой администратор не встает при встрече клиента и не помогает ему раздеться. Не провожает гостей в зал, а также не предлагает напитки и угощения студии. Плохой администратор не знает прайс студии, не разбирается в материалах, на которых работает студия и почему студия выбирает эти материалы, а также в принципе не разбирается в услугах оказываемых в студии.
Проступком считается задвоение записи, путаница и ошибки в записи клиентов на услуги.
Неприемлемо — отсутствия подтверждения записи клиентов за сутки до оказания услуги, несвоевременное открытие студии.
Плохой администратор не обращается к клиенту по имени, и не запрашивает у него отзыв об оказанной услуге и работе мастера. Не контролирует наличие и расход расходных материалов, а так же не следит за соблюдением в студии чистоты и норм СанПина.
Плохой администратор не встает при встрече клиента и не помогает ему раздеться. Не провожает гостей в зал, а также не предлагает напитки и угощения студии. Плохой администратор не знает прайс студии, не разбирается в материалах, на которых работает студия и почему студия выбирает эти материалы, а также в принципе не разбирается в услугах оказываемых в студии.
Примеры плохой работы администратора:
Должностные обязанности
• Открытие студии
• Принятие смены и кассы с прошлого дня (пересчет наличных денег - на предмет совпадения с закрытием вчерашней смены и просмотр отчета о передачи смены)
• Изучение рабочих чатов за время отсутствия в смене
• Изучение порядка и состояния мебели и техники в салоне
• Проверка качества уборки и отметки в IT системе
• Выдача аппаратов и инструментов мастерам
• Проверка состояния мастеров + температуры
• Подтверждение записей на день, если есть неподтвержденные
• Проверка задач от управляющего
• Проверка записей на день и обсуждение с мастерами предстоящих планов на день
• Проверка зоны стерилизации и хранения
• Контроль температуры, влажности и запаха
в студии
• Организация трансляции развлекательного контента на день
• Проверка наличия в достаточном количестве на день кофе, сливок, шампанского, конфет
• Проверка наличия в достаточном объеме одноразовых наборов и необходимых расходников
• Проверка студии на наличие вещей которые не относятся к обслуживанию гостей
• Проверка работы интернета, телефона, пк
• Настрой всех сотрудников на плодотворную работу, выполнения плана, проведение утреннего мини-собрания, ознакомление с акциями студии.
• Принятие смены и кассы с прошлого дня (пересчет наличных денег - на предмет совпадения с закрытием вчерашней смены и просмотр отчета о передачи смены)
• Изучение рабочих чатов за время отсутствия в смене
• Изучение порядка и состояния мебели и техники в салоне
• Проверка качества уборки и отметки в IT системе
• Выдача аппаратов и инструментов мастерам
• Проверка состояния мастеров + температуры
• Подтверждение записей на день, если есть неподтвержденные
• Проверка задач от управляющего
• Проверка записей на день и обсуждение с мастерами предстоящих планов на день
• Проверка зоны стерилизации и хранения
• Контроль температуры, влажности и запаха
в студии
• Организация трансляции развлекательного контента на день
• Проверка наличия в достаточном количестве на день кофе, сливок, шампанского, конфет
• Проверка наличия в достаточном объеме одноразовых наборов и необходимых расходников
• Проверка студии на наличие вещей которые не относятся к обслуживанию гостей
• Проверка работы интернета, телефона, пк
• Настрой всех сотрудников на плодотворную работу, выполнения плана, проведение утреннего мини-собрания, ознакомление с акциями студии.
До начала рабочего дня
• Встреча клиентов (выйти, помочь раздеться, посадить к мастеру, угостить чаем/кофе)
• Принятие/ответ на звонки от клиентов
• Принятие/ответ на сообщения от клиентов (вотсап, смс, инстаграм)
• Ответы на вопросы и консультации клиентов
• Фиксация записей от клиентов
• Создание записей в CRM
• Принятие наличных платежей от клиентов
• Принятие безналичных платежей от клиентов
• Сбор обратной связи от клиента об услугах
• Оперативная запись клиента
• Допродажи клиенту
• Создание контента для инстаграма
• Помощь и консультирование мастеров
• Предоставление обратной связи по работе мастеров управляющему
• Предоставление клиентам чая, кофе, сладостей и шампанского
• Уборка чая, кофе, сладостей и шампанского за клиентами
• Выдача чеков и раздаточных материалов клиентам
• Контроль скорости выполнения услуг мастерами
• Оценка работы мастеров, проверка качества услуг
• Фотофиксация всех работ и публикация работ в группах социальных сетей
• Загрузка инструментов в сухожар и УФ шкаф
• Проверка качества раствора стерилизации
• Проверка чистоты в студии и работы уборщицы по утрам
• Принятие/ответ на звонки от клиентов
• Принятие/ответ на сообщения от клиентов (вотсап, смс, инстаграм)
• Ответы на вопросы и консультации клиентов
• Фиксация записей от клиентов
• Создание записей в CRM
• Принятие наличных платежей от клиентов
• Принятие безналичных платежей от клиентов
• Сбор обратной связи от клиента об услугах
• Оперативная запись клиента
• Допродажи клиенту
• Создание контента для инстаграма
• Помощь и консультирование мастеров
• Предоставление обратной связи по работе мастеров управляющему
• Предоставление клиентам чая, кофе, сладостей и шампанского
• Уборка чая, кофе, сладостей и шампанского за клиентами
• Выдача чеков и раздаточных материалов клиентам
• Контроль скорости выполнения услуг мастерами
• Оценка работы мастеров, проверка качества услуг
• Фотофиксация всех работ и публикация работ в группах социальных сетей
• Загрузка инструментов в сухожар и УФ шкаф
• Проверка качества раствора стерилизации
• Проверка чистоты в студии и работы уборщицы по утрам
В процессе рабочего дня
• Поливка цветов
• Создание заказа на расходные материалы
• Контроль запуска акций и рекламных материалов
• Генеральная уборка
• Контроль и предложения по развитию мастеров (отрисовка дизайнов, отработка проблемных моментов с приглашением моделей)
• Создание заказа на расходные материалы
• Контроль запуска акций и рекламных материалов
• Генеральная уборка
• Контроль и предложения по развитию мастеров (отрисовка дизайнов, отработка проблемных моментов с приглашением моделей)
• Поиск моделей
• Проведение собеседований мастеров маникюра
• Поиск ремонтников для исправления неисправностей оборудования
• Проведение собеседований мастеров маникюра
• Поиск ремонтников для исправления неисправностей оборудования
Раз в неделю
Периодически
В конце рабочего дня
• Визуальный осмотр студии на предмет порядка
• Проверка зоны стерилизации
• Создание отчета о завершении дня и сдача смены
• Расчет мастеров и роспись в зарплатной ведомости
• Заполнение таблиц ЗП
• Отчет сменному администратору
• Закрытие студии
• Проверка зоны стерилизации
• Создание отчета о завершении дня и сдача смены
• Расчет мастеров и роспись в зарплатной ведомости
• Заполнение таблиц ЗП
• Отчет сменному администратору
• Закрытие студии
• Участие в собраниях
Раз в месяц
• Участие в создании или изменении регламентов для работы студии
• Поиск подрядчиков и поставщиков в студию
• Адаптация мастеров по маникюру в студии
• Поиск подрядчиков и поставщиков в студию
• Адаптация мастеров по маникюру в студии
Распорядок рабочего дня администратора:
9:30
Рабочий день администратора студии начинается не позднее чем 9:30. Не позже этого времени администратор должен открыть студию и начать подготавливаться к смене. Опоздание в течение 5 минут является ошибкой.
Систематические опоздания - могут превратиться в проступок и привести к штрафам. Грубое опоздание (25-30 минут), которое влияет на утренний прием клиентов - является серьезным проступком и сразу приводит к штрафу (согласно системе ответственности).
Несколько таких опозданий - к увольнению.
9:35
Администратор переодевается/надевает сменную обувь, включает всю необходимую технику, проверяет наличие заявок, запросов от клиентов, руководства или мастеров. Оперативно реагирует на срочные вопросы - например запрос на утреннюю запись от клиента, или отмена записи от клиента на утренний сеанс. Пересчет наличности в кассе. Проветривает студию.
9.45
Чистота и стерилизация. Необходимо проверить работу уборщицы и принять или не принять отметки об уборке в планшете. Проблемные места фотографируются и загружаются в систему, чтобы управляющий и уборщица были в курсе.В случае если с прошлой смены осталось большое количество инструментов - они загружаются в сухожар для стерилизации. Так же с утра важно проверить чистоту раствора стерилизации.
Контроль прихода всех сотрудников на работу.
Проверка наличия кофе, чая, сливок, конфет, сахара и шампанского.
9.55
Заполнение всех необходимых журналов, обсуждение с мастерами предстоящего дня. Проверка внешнего вида мастеров.
10:00 - 20:30
Встреча и рассадка первых гостей, предложение напитков и угощений. Обработка заявок в социальных сетях, звонков и подготовка контента и ведение социальных сетей - минимум 1 пост и 7 - 9 сторис.
Выполнение задач от руководства. Звонки и письма клиентам с подтверждениями записей на следующей день. Помощь и контроль работы мастеров.
13:00
Стерилизация накопившихся инструментов.
17:00
Стерилизация накопившихся инструментов
20:30
Прием последнего клиента на услуги с покрытием гель-лак.
21:20
Прием последнего клиента на услуги без покрытия.
20:30 - 22:00
Подготовка к закрытию смены. Финальная обработка инструментов. Расчет зарплат, подготовка отчетности и заполнение таблиц. Проверка техники, постановка всех гаджетов зарядку. Выключение везде света, закрытие всех дверей. Покидая рабочее место в течении смены:
Не покидаем место:
Рабочий день администратора студии начинается не позднее чем 9:30. Не позже этого времени администратор должен открыть студию и начать подготавливаться к смене. Опоздание в течение 5 минут является ошибкой.
Систематические опоздания - могут превратиться в проступок и привести к штрафам. Грубое опоздание (25-30 минут), которое влияет на утренний прием клиентов - является серьезным проступком и сразу приводит к штрафу (согласно системе ответственности).
Несколько таких опозданий - к увольнению.
9:35
Администратор переодевается/надевает сменную обувь, включает всю необходимую технику, проверяет наличие заявок, запросов от клиентов, руководства или мастеров. Оперативно реагирует на срочные вопросы - например запрос на утреннюю запись от клиента, или отмена записи от клиента на утренний сеанс. Пересчет наличности в кассе. Проветривает студию.
9.45
Чистота и стерилизация. Необходимо проверить работу уборщицы и принять или не принять отметки об уборке в планшете. Проблемные места фотографируются и загружаются в систему, чтобы управляющий и уборщица были в курсе.В случае если с прошлой смены осталось большое количество инструментов - они загружаются в сухожар для стерилизации. Так же с утра важно проверить чистоту раствора стерилизации.
Контроль прихода всех сотрудников на работу.
Проверка наличия кофе, чая, сливок, конфет, сахара и шампанского.
9.55
Заполнение всех необходимых журналов, обсуждение с мастерами предстоящего дня. Проверка внешнего вида мастеров.
10:00 - 20:30
Встреча и рассадка первых гостей, предложение напитков и угощений. Обработка заявок в социальных сетях, звонков и подготовка контента и ведение социальных сетей - минимум 1 пост и 7 - 9 сторис.
Выполнение задач от руководства. Звонки и письма клиентам с подтверждениями записей на следующей день. Помощь и контроль работы мастеров.
13:00
Стерилизация накопившихся инструментов.
17:00
Стерилизация накопившихся инструментов
20:30
Прием последнего клиента на услуги с покрытием гель-лак.
21:20
Прием последнего клиента на услуги без покрытия.
20:30 - 22:00
Подготовка к закрытию смены. Финальная обработка инструментов. Расчет зарплат, подготовка отчетности и заполнение таблиц. Проверка техники, постановка всех гаджетов зарядку. Выключение везде света, закрытие всех дверей. Покидая рабочее место в течении смены:
- Всегда иметь при себе рабочий телефон
- Любое отлучение больше чем на 3 минуты (туалет, обед, магазин, отдых) - нужно предупредить свободного мастера, для подстраховки на ресепшене.
Не покидаем место:
- Если близится время расчета клиента
- Если клиент вот-вот должен прийти на запись
Общение с клиентами
Распределение приоритетов в обслуживании клиентов всегда в следующей парадигме:
1. Клиент в студии
2. Клиент по телефону
3. Клиент в мессенджерах
Нормы скорости ответа:
- Ответ на пропущенный звонок по телефону - 5 минут
- Ответ в соц сетях и мессенджерах – 15 минут
- Ответ на запросы мастеров – 5 минут
- Клиент на ресепшене - 3 минуты
1. Клиент в студии
2. Клиент по телефону
3. Клиент в мессенджерах
Нормы скорости ответа:
- Ответ на пропущенный звонок по телефону - 5 минут
- Ответ в соц сетях и мессенджерах – 15 минут
- Ответ на запросы мастеров – 5 минут
- Клиент на ресепшене - 3 минуты
Важно:
Если у вас идет диалог по телефону и к вам обратился клиент в студии - оцените сложность вопроса и длительность разговора по телефону: в случае если разговор больше пары минут - извинитесь, и попросите разрешения перезвонить клиенту через пару минут. Отпускаете клиента в студии и перезваниваете. Если разговор до двух минут - заканчиваете разговор и возвращаетесь к клиенту в студии.
Приветствие клиента по телефону:
- "Маникюрная студия Флами нейлз, *Имя администратора*, здравствуйте!"
Приветствие клиента на ресепшене: "Здравствуйте, *Имя клиента*, как ваши дела?"
Старайтесь делать это по имени. Их всегда можно подсмотреть в системе онлайн записи. Если вы не узнаете клиента приветствие выглядит таким образом: "добрый день, меня зовут «имя», подскажите пожалуйста вы к нам по записи? (ответ) Напомните, пожалуйста как вас зовут (смотрим к какому мастеру записан клиент, если таких 2- 3 уточняем номер телефона). Отлично, вы записаны к мастеру *имя* на процедуру*---*. Давайте я вам помогу раздеться и провожу вас! (или: "Мастер *имя* еще не освободилась, давайте я помогу вам раздеться и угощу напитками")
Приветствие клиента в мессенджерах и соц сетях, так же всегда по имени - смотрим в истории переписки, в системе по номеру телефона, или профиле клиента. Если нигде имени не нашли, задайте вопрос: "Как я могу к вам обращаться?". Всегда общаемся на Вы.
Прежде чем спрашивать клиента о номере/имени в мессенджерах важно пролистывать переписку, часто клиент уже рассказывал все интересующие вас пункты вашему сменщику. Не будьте безучастны, держите ситуацию под контролем.
Если у вас идет диалог по телефону и к вам обратился клиент в студии - оцените сложность вопроса и длительность разговора по телефону: в случае если разговор больше пары минут - извинитесь, и попросите разрешения перезвонить клиенту через пару минут. Отпускаете клиента в студии и перезваниваете. Если разговор до двух минут - заканчиваете разговор и возвращаетесь к клиенту в студии.
Приветствие клиента по телефону:
- "Маникюрная студия Флами нейлз, *Имя администратора*, здравствуйте!"
Приветствие клиента на ресепшене: "Здравствуйте, *Имя клиента*, как ваши дела?"
Старайтесь делать это по имени. Их всегда можно подсмотреть в системе онлайн записи. Если вы не узнаете клиента приветствие выглядит таким образом: "добрый день, меня зовут «имя», подскажите пожалуйста вы к нам по записи? (ответ) Напомните, пожалуйста как вас зовут (смотрим к какому мастеру записан клиент, если таких 2- 3 уточняем номер телефона). Отлично, вы записаны к мастеру *имя* на процедуру*---*. Давайте я вам помогу раздеться и провожу вас! (или: "Мастер *имя* еще не освободилась, давайте я помогу вам раздеться и угощу напитками")
Приветствие клиента в мессенджерах и соц сетях, так же всегда по имени - смотрим в истории переписки, в системе по номеру телефона, или профиле клиента. Если нигде имени не нашли, задайте вопрос: "Как я могу к вам обращаться?". Всегда общаемся на Вы.
Прежде чем спрашивать клиента о номере/имени в мессенджерах важно пролистывать переписку, часто клиент уже рассказывал все интересующие вас пункты вашему сменщику. Не будьте безучастны, держите ситуацию под контролем.
Этические вопросы работы администратора
Разговоры на личные темы в присутствии клиента - неприемлемы. Разговор по личному телефону в рабочее время только в подсобных помещениях. Нельзя оставлять нерешенные конфликтные ситуации или обиды со стороны мастеров - любой претендент должен быть доведен до решения.
Панибратство - недопустимо, переход в неформальные отношения с клиентами - очень осторожное. Дружба с мастерами - не рекомендуется. Следует придерживаться добрых рабочих отношений не переходящих в дружбу. Дружба возможна, но в рамках студии вы должны иметь одинаковое отношение к каждому коллеге. Обсуждение клиентов в стенах студии или рядом с ней - строго запрещено. Также запрещены разговоры на тему политики, религии, сексуальной ориентации и различий жизненных ценностей.
Курение - запрещено, если вы имеете вредную привычку этого не должно чувствоваться и быть видно клиентам студии.
Панибратство - недопустимо, переход в неформальные отношения с клиентами - очень осторожное. Дружба с мастерами - не рекомендуется. Следует придерживаться добрых рабочих отношений не переходящих в дружбу. Дружба возможна, но в рамках студии вы должны иметь одинаковое отношение к каждому коллеге. Обсуждение клиентов в стенах студии или рядом с ней - строго запрещено. Также запрещены разговоры на тему политики, религии, сексуальной ориентации и различий жизненных ценностей.
Курение - запрещено, если вы имеете вредную привычку этого не должно чувствоваться и быть видно клиентам студии.
Ведение сетки записи
При записи клиента уточняем у него пожелания:
Если происходит отмена записи и образуется окно, администратор стремиться оперативно решить этот момент для чего он действует в таком порядке: звонит следующему клиенту и предлагает прийти раньше, так как закрыть окошко через час — всегда легче, чем сейчас. Так же администратор выкладывает информацию об окне в инстаграм.
Аналогичный алгоритм выполняет администратор, если мастер закончил процедуру раньше. Цель администратора — максимальное заполнение рабочей сетки мастеров без простоя.
При осуществлении переноса записи — осуществляем именно перенос, не удаляем предыдущую запись, чтобы видеть всю историю движения клиента.
- по записи к конкретному мастеру
- по дате и удобному времени визита
- по виду обработки кожи (аппаратное, комби, классика)
- по виду дизайна
Если происходит отмена записи и образуется окно, администратор стремиться оперативно решить этот момент для чего он действует в таком порядке: звонит следующему клиенту и предлагает прийти раньше, так как закрыть окошко через час — всегда легче, чем сейчас. Так же администратор выкладывает информацию об окне в инстаграм.
Аналогичный алгоритм выполняет администратор, если мастер закончил процедуру раньше. Цель администратора — максимальное заполнение рабочей сетки мастеров без простоя.
При осуществлении переноса записи — осуществляем именно перенос, не удаляем предыдущую запись, чтобы видеть всю историю движения клиента.
Напоминание клиентам о записи
Проявлением заботы о наших клиентах, а также уменьшением вероятности того что клиент не придет — служит напоминание о записи за сутки до посещения студии.
Часто клиенты подтверждают запись сами с помощью чат-бота, который помогает нам отправлять сервисные сообщения в WhatsApp. Но так же часто клиенты могут просто отвечать "да", или игнорировать подобные сообщения.
В случае с прямым ответом в мессенджер "да". Стоит поблагодарить клиента, написать что мы его ждем и пожелать хорошего *дня/вечера* и поставить статус "подтвердил" в Yclients.
В случае если клиент игнорирует бота — пишем клиенту вручную "Здравствуйте, *имя клиента*, хотели бы подтвердить вашу запись на завтра в 12:00 на маникюр с покрытием гель лак к мастеру *имя*. Подтверждаете?"
В случае если клиент не отвечает в мессенджере или вообще не использует мессенджеры — звоним клиенту по телефону и уточняем голосом тот же текст. Во время звонка представляемся, спрашиваем удобно ли клиенту говорить и если нет — перезваниваем в согласованное время.
При отсутствии подтверждения клиентом посещения за три часа до сеанса, такой клиент может считаться "под вопросом" и может быть заменен на другого, для исключения простоя мастера. Эту информацию необходимо предоставить клиенту в момент снятия с него записи в текстовой форме в мессенджер. А также при записи клиента на процедуру обязательно проговариваем клиенту, что неподтвержденная за сутки запись может быть удалена.
Часто клиенты подтверждают запись сами с помощью чат-бота, который помогает нам отправлять сервисные сообщения в WhatsApp. Но так же часто клиенты могут просто отвечать "да", или игнорировать подобные сообщения.
В случае с прямым ответом в мессенджер "да". Стоит поблагодарить клиента, написать что мы его ждем и пожелать хорошего *дня/вечера* и поставить статус "подтвердил" в Yclients.
В случае если клиент игнорирует бота — пишем клиенту вручную "Здравствуйте, *имя клиента*, хотели бы подтвердить вашу запись на завтра в 12:00 на маникюр с покрытием гель лак к мастеру *имя*. Подтверждаете?"
В случае если клиент не отвечает в мессенджере или вообще не использует мессенджеры — звоним клиенту по телефону и уточняем голосом тот же текст. Во время звонка представляемся, спрашиваем удобно ли клиенту говорить и если нет — перезваниваем в согласованное время.
При отсутствии подтверждения клиентом посещения за три часа до сеанса, такой клиент может считаться "под вопросом" и может быть заменен на другого, для исключения простоя мастера. Эту информацию необходимо предоставить клиенту в момент снятия с него записи в текстовой форме в мессенджер. А также при записи клиента на процедуру обязательно проговариваем клиенту, что неподтвержденная за сутки запись может быть удалена.
Общение с клиентами в студии
Встреча клиента.
Обязательно встаем из-за ресепшена в момент входа клиента. Приветствуем клиента по имени если это возможно — понимаем по системе и времени записи или просто знаем этого клиента. Если нет — уточняем имя и дальше называем клиента по имени.
Пример:
— "Здравствуйте! Вы по записи к Евгении?"
— "Добрый день, да".
— "Елена, отлично, давайте помогу вам снять куртку"....
Если узнаем клиента сразу — приветствуем сразу по имени: "Здравствуйте, Елена! Как ваши дела?"....
В момент встречи клиента очень важным является small-talk. Он не является обязательным, но носит рекомендательный характер. Small talk — является коротким разговором об абстрактных вещах и снимает момент неловкой паузы, а также делает опыт посещение клиентом студии более бесшовным и приятным. Small talk является социальным клеем, который позволяет выстраивать более доверительные и комфортные отношения с клиентами.
Больше информации о small talk по ссылке: https://vc.ru/u/390419-lada-andreeva/213992-small-talk-ili-iskusstvo-legkoy-besedy
При использовании small talk не забывайте про здравый смысл и контекст ситуации, иногда он, конечно, ни к чему.
Проводить клиента к мастеру.
Обязательно провожаем клиента до рабочего места мастера, и если клиент не является постоянным, или был записан к новому мастеру — обязательно четко и понятно для клиента представляем имя мастера. Желательно приветственно немного отодвинуть от стола клиентское кресло для клиента, жестом показывая куда мы предлагаем ему присесть.
Из подобных маленьких знаков внимания формируется общее ощущение сервиса в студии.
Помогаем клиенту устроить свою сумку на соседний стул, если в ближайшее время там будет свободно. В процессе проведения клиента, или после посадки обязательно уточняем желает ли клиент чай, кофе или просто водички.
С кофе — уточняем у клиента крепкость напитка, а также предпочтения по наличию молока и сахара.
Если клиент не сказал — уточняем сколько сахара.
С чаем — уточняем зеленый или черный и нужен ли сахар.
С водой — газированную или обычную, а так же уточняем холодную, горячую или комнатной температуры.
В выходные и пятницу так же предлагаем клиентам шампанское.
К кофе и чаю обязательно приносим угощение — конфетку. После черного кофе уместно дополнительно уточнить желание клиента выпить воды.
Если в один момент приходит несколько клиентов, то в избежание путаницы сначала рассаживаем всех клиентов, а потом расспрашиваем всех о пожеланиях в напитках и разносим их в порядке прихода гостей. Чтоб не напутать с пожеланиями — записывайте пожелания по напиткам в примечание к записи данного клиента.
Обязательно встаем из-за ресепшена в момент входа клиента. Приветствуем клиента по имени если это возможно — понимаем по системе и времени записи или просто знаем этого клиента. Если нет — уточняем имя и дальше называем клиента по имени.
Пример:
— "Здравствуйте! Вы по записи к Евгении?"
— "Добрый день, да".
— "Елена, отлично, давайте помогу вам снять куртку"....
Если узнаем клиента сразу — приветствуем сразу по имени: "Здравствуйте, Елена! Как ваши дела?"....
В момент встречи клиента очень важным является small-talk. Он не является обязательным, но носит рекомендательный характер. Small talk — является коротким разговором об абстрактных вещах и снимает момент неловкой паузы, а также делает опыт посещение клиентом студии более бесшовным и приятным. Small talk является социальным клеем, который позволяет выстраивать более доверительные и комфортные отношения с клиентами.
Больше информации о small talk по ссылке: https://vc.ru/u/390419-lada-andreeva/213992-small-talk-ili-iskusstvo-legkoy-besedy
При использовании small talk не забывайте про здравый смысл и контекст ситуации, иногда он, конечно, ни к чему.
Проводить клиента к мастеру.
Обязательно провожаем клиента до рабочего места мастера, и если клиент не является постоянным, или был записан к новому мастеру — обязательно четко и понятно для клиента представляем имя мастера. Желательно приветственно немного отодвинуть от стола клиентское кресло для клиента, жестом показывая куда мы предлагаем ему присесть.
Из подобных маленьких знаков внимания формируется общее ощущение сервиса в студии.
Помогаем клиенту устроить свою сумку на соседний стул, если в ближайшее время там будет свободно. В процессе проведения клиента, или после посадки обязательно уточняем желает ли клиент чай, кофе или просто водички.
С кофе — уточняем у клиента крепкость напитка, а также предпочтения по наличию молока и сахара.
Если клиент не сказал — уточняем сколько сахара.
С чаем — уточняем зеленый или черный и нужен ли сахар.
С водой — газированную или обычную, а так же уточняем холодную, горячую или комнатной температуры.
В выходные и пятницу так же предлагаем клиентам шампанское.
К кофе и чаю обязательно приносим угощение — конфетку. После черного кофе уместно дополнительно уточнить желание клиента выпить воды.
Если в один момент приходит несколько клиентов, то в избежание путаницы сначала рассаживаем всех клиентов, а потом расспрашиваем всех о пожеланиях в напитках и разносим их в порядке прихода гостей. Чтоб не напутать с пожеланиями — записывайте пожелания по напиткам в примечание к записи данного клиента.
Расчет клиента
1) Всегда уточняем всё ли понравилось клиенту, просим похвастаться маникюром, оценить качество, сфотографировать для контроля качества. Если клиент не утвердительный — разбираемся в ситуации и внимательно выслушиваем, пытаемся помочь или предложить бонус на следующее посещение. Если клиент в негативном расположении духа или расстроен — смотрите регламент сложные и спорные ситуации с клиентами и их решения.
2) Всегда уточняем хочет ли клиент записаться на следующее посещение и рассказываем о гарантии на 30 дней в случае предварительной записи. А также про другие акции (приведи друга и другие).
3) Всегда проговариваем с клиентом все услуги по отдельности которые были ему оказаны и общую сумму к оплате. А так же уточняем удобный формат оплаты — наличка или по карте.
4) Обязательно рвем чек и отдаем его клиенту. Расчет без чека говорит о предоставлении услуги за счет администратора.
2) Всегда уточняем хочет ли клиент записаться на следующее посещение и рассказываем о гарантии на 30 дней в случае предварительной записи. А также про другие акции (приведи друга и другие).
3) Всегда проговариваем с клиентом все услуги по отдельности которые были ему оказаны и общую сумму к оплате. А так же уточняем удобный формат оплаты — наличка или по карте.
4) Обязательно рвем чек и отдаем его клиенту. Расчет без чека говорит о предоставлении услуги за счет администратора.
Стерилизация
Администратор следит за очередностью запуска сухожара для стерилизации металлических инструментов, так же администратор заполняет журналы. В среднем нужно от двух до четырех запусков сухожара за смену. Важно чтобы очередности накопления крафтпакетов не была критической и мастерам всегда было чем оказывать услуги.
Перед стерилизацией еще раз уточняем у мастеров все ли инструменты сданы и после этого запускаем сухожар. После каждой загрузки администратор заполняет журнал стерилизации и приклеивает наклейки. Подробнее об использовании сухожара в регламенте.
Перед стерилизацией еще раз уточняем у мастеров все ли инструменты сданы и после этого запускаем сухожар. После каждой загрузки администратор заполняет журнал стерилизации и приклеивает наклейки. Подробнее об использовании сухожара в регламенте.
Финансовый учет
Прием средств и проведение через кассу.
В момент окончания процедуры мастер всегда провожает клиента к администратору и проговаривает какие услуги были оказаны. Администратор проговаривает с клиентом все оказанные услуги и проводит оплату. Администратор всегда выдает чек клиенту.
Расчет зарплат мастеров.
В конце дня мастера проверяют и подтверждают росписью сумму своей зарплаты. Суммы считает администратор или использует расчет зарплаты в Yclients.
Инкассация и закрытие смены.
В конце смены обязательно "закрываем смену" в Yclients, проводим инкассацию в терминале и закрываем чеком фискальный накопитель.
"Входящие частицы" - то с чем должен идеально работать администратор.
Обработка обращений клиентов в мессенджерах и по телефону
Напоминание и подтверждение клиентам об услугах
Обработка запросов мастеров
Ведение системы записи клиентов
Встреча клиентов в салоне
Телефон
Эквайринг
Чеки
Полученные деньги
Входящий звонок
Поиск моделей
Статистики и тренды администраторов.
Количество предзаписей
Количество проданных абонементов
Количество подтвержденных записей
Количество не подтвержденных записей
Объем новых клиентов в смену
Количество постов в соц сетях и сторис
Скорость ответа клиенту
Количество нарушений при проверках выявленных в смену администратора
В момент окончания процедуры мастер всегда провожает клиента к администратору и проговаривает какие услуги были оказаны. Администратор проговаривает с клиентом все оказанные услуги и проводит оплату. Администратор всегда выдает чек клиенту.
Расчет зарплат мастеров.
В конце дня мастера проверяют и подтверждают росписью сумму своей зарплаты. Суммы считает администратор или использует расчет зарплаты в Yclients.
Инкассация и закрытие смены.
В конце смены обязательно "закрываем смену" в Yclients, проводим инкассацию в терминале и закрываем чеком фискальный накопитель.
"Входящие частицы" - то с чем должен идеально работать администратор.
Обработка обращений клиентов в мессенджерах и по телефону
Напоминание и подтверждение клиентам об услугах
Обработка запросов мастеров
Ведение системы записи клиентов
Встреча клиентов в салоне
Телефон
Эквайринг
Чеки
Полученные деньги
Входящий звонок
Поиск моделей
Статистики и тренды администраторов.
Количество предзаписей
Количество проданных абонементов
Количество подтвержденных записей
Количество не подтвержденных записей
Объем новых клиентов в смену
Количество постов в соц сетях и сторис
Скорость ответа клиенту
Количество нарушений при проверках выявленных в смену администратора
Другое
Что необходимо знать и изучить администратору до начала к рабочей деятельности.
Видео о работе в системе Yclients на их канале:
https://www.youtube.com/watch?v=yC_xJtJR3vM
https://www.youtube.com/watch?v=6Ve1QLyXIBw
https://www.youtube.com/watch?v=Kf_nPY8oUUA
Видео на тему стерилизации:
https://www.youtube.com/watch?v=iB3SpsM9a6s
Дополнительные видео на тему работы администратора:
https://www.youtube.com/watch?v=UP2vUGYLzRY
https://www.youtube.com/watch?v=eeS9DT2u1Hw
https://www.youtube.com/watch?v=Hkf6I_YbkrE
Видео о работе в системе Yclients на их канале:
https://www.youtube.com/watch?v=yC_xJtJR3vM
https://www.youtube.com/watch?v=6Ve1QLyXIBw
https://www.youtube.com/watch?v=Kf_nPY8oUUA
Видео на тему стерилизации:
https://www.youtube.com/watch?v=iB3SpsM9a6s
Дополнительные видео на тему работы администратора:
https://www.youtube.com/watch?v=UP2vUGYLzRY
https://www.youtube.com/watch?v=eeS9DT2u1Hw
https://www.youtube.com/watch?v=Hkf6I_YbkrE
Делимся полезными советами и стандартами качества в маникюрной сфере у себя в блоге
© Flamy nails © 2023
СОТРУДНИЧЕСТВО
ПОЛИТИКА СТУДИЙ
ЦЕНЫ И УСЛУГИ